Beschwerdemanagement

Beschreibung

Ein Kunde ruft an, ist wütend, wird laut, unterstellt Dinge, wird persönlich - oder steht plötzlich vor einem im Laden und macht eine Szene. Wie reagiert man, ohne selbst laut zu werden, ohne sofort alles zu erstatten und ohne dass die Situation eskaliert? Wir üben den Umgang mit lauten, fordernden und auch verletzenden Reaktionen - am Telefon, im persönlichen Gespräch und schriftlich. Am Ende soll die Kundschaft beruhigt sein und die eigene Grenze trotzdem gehalten werden. Ziele: Die Teilnehmenden bringen aufgebrachte Kundschaft wieder auf die Sachebene, erkennen was berechtigte Kritik ist und was übergriffig, finden Lösungen die im Rahmen der eigenen Möglichkeiten liegen und machen aus einem Beschwerdefall im besten Fall loyale Stammkundschaft. Inhalte: • Was in der Kundschaft passiert, wenn sie sich beschwert • Neurowissenschaftliche Grundlagen: warum aufgebrachte Menschen nicht mehr rational reagieren • Die eigene Emotion regulieren, wenn man selbst schon gefrustet ist • Der erste Moment: warum Dampf ablassen wichtig ist • Zuhören, ohne zu unterbrechen, auch wenn Unterstellungen kommen • Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun: verstehen, was hinter der Beschwerde wirklich mitschwingt • Von der Emotion zum konkreten Anliegen führen • Berechtigte Kritik von persönlichem Übergriff unterscheiden • Umgang mit Beleidigungen und Grenzverletzungen • Lösungen finden im Rahmen der eigenen Möglichkeiten • Beschwerden am Telefon: was sich ohne Körpersprache ändert • Aus dem Beschwerdefall eine echte Kundenbindung machen • Übung an echten Beschwerdesituationen der Teilnehmenden Zielgruppe: Mitarbeitende mit Kundenkontakt in Vertrieb, Support, Empfang, Reklamation und Servicecenter; Selbstständige im direkten Kundenkontakt. Format: 1-tägiger Workshop (8 Stunden) Preis: ab 449€ pro Person, zzgl. ggf. anfallender Reisekosten Du möchtest mehr über das Angebot erfahren oder einen Termin abstimmen? Schreib uns – wir melden uns bei dir.